Idag handlar det om sociala medier. Detta ämne är förstås kontroversiellt då jag är medveten om att det finns många som är bra mycket bättre på detta än jag, men förmodligen också lika många självutnämnda experter. Notera att alla delar i den här serien, precis som hela min blogg, är min personliga åsikter.
Del 4: Sociala medier
Min definition av sociala medier är helt enkelt ”plattformar för användargenererat innehåll”. Dit räknas till exempel Facebook, LinkedIn, MySpace och alla andra sociala nätverk, bloggar, forum och wiki-sidor.
Enligt egen utsago har Facebook över en halv miljard aktiva användare, och hur mycket salt man än tar det med (vad är en ”aktiv” användare?) är det svårt att förneka att detta sociala nätverk är en gigant. Twitter har över 100 miljoner användare och Wikipedia har över 16 miljoner artiklar varav 3,3 miljoner på engelska att jämföra med Encyklopædia Britannica vars fyra delar innehåller totalt dryga 700 000 artiklar.
Det går inte att förneka att sociala medier har förändrat våra liv. Användargenererat innehåll har visat sig fungera både på ett informationsplan (ur trovärdighetssynpunkt) och på ett socialt plan (sett till funktionalitet och öppenhet ställd mot privatliv). De har också förändrat spelreglerna för hela marknaden när det kommer till förhållandet mellan företag och konsumenter. Tidigare har marknadsföring främst handlat om envägskommunikation: företaget talar och konsumenten lyssnar. I de fall konsumenten blivit redigt förbannad och faktiskt talat tillbaka har detta kunnat lösas ganska enkelt och snyggt med dementi eller kompensation. Numera är det lekande lätt för någon som känner sig orättvist behandlad att skriva det på sin blogg eller twittra en varning för företaget. Jag har gjort det själv.
Som företag är det därför i princip obligatoriskt att numera ha en närvaro i de sociala medierna. Till viss del handlar det (fortfarande) om att styra och kontrollera innehåll, men framför allt handlar det om att visa sig tillgänglig, att plocka upp missnöjda kunder och göra dem nöjda. Och det gör man förhoppningsvis för att man vill förbättra sitt företag och sitt rykte, och inte för att få tyst på gnällspikar.
Framtiden för sociala medier
I mina ögon är det alltså ur ett företagsperspektiv mycket viktigt att finnas och vara aktiv i de olika plattformar som utgör social media. Men jag anser att de främst bör vara en kanal inåt, snarare än en kanal utåt. Personligen har jag mycket svårt för människor som fyller hela sin facebook-feed med reklam för sitt företag, eller twittrar något var femte minut om en ny kampanj. (Allra värst är förstås de som spammar andras företag och kampanjer.)
Även om det finns såkallade late adopters som ännu inte hoppat på det sociala mediatåget så tycker jag att detta är något som börjat mogna. Till och med SJ finns nu på Twitter och svarar på den motvind av kritik de inte sällan jobbar i. Så om alla företag värda namnet finns på de sociala nätverken och kommunicerar med sina kunder på ett seriöst och ärligt sätt, vad är nästa steg?
Det är det nästa steget som är framtiden för sociala medier, och personligen tror jag att det paradoxalt nog kommer att handla om annat än just Facebook, Twitter och foruminlägg. För när man väl börjat prata med konsumenterna, när man tagit till orda. Vad återstår då? Att gå från ord till handling.
Min uppfattning är att det nästa elddop företagen får uppleva handlar om att gå gången, och inte bara snacka snacket. Ett ökat krav på CSR (Corporate Social Responsibility) tror jag kommer dominera framtiden för företag som vill visa att de bryr sig om sina kunder. Och deras köpstarka kunder, 80- och 90-talisterna (och om inte så lång tid även dubbelnollorna), bryr sig om både människor och miljö.
//J
Något som jag tycker ofta kommer bort är hur svårt det kan vara för ett företag att hitta rätt typ av identitet i de sociala medierna. Det blir lätt bara reklam, erbjudanden, köpuppmaningar och liknande för många företag.
Själv har jag fortfarande ganska svårt att lyckas göra bra ifrån mig i sociala medier men jag jobbar utifrån devisen att ge gratis värde/tips 50 ggr för att kunna ge 1 köpuppmaning.
oooh, detta är ju lite mitt fält då jag jobbat med online marketing och social media monitoring. om man säger såhär, alla dessa sociala communities erbjuder företagen en mängd möjligheter att vårda sitt brand alltifrån att vara aktiv i forum till att posta låtsas-konsument-ratings. Intressant hur olika företag väljer att vara aktiva inom detta område.
websimon: Ja att skapa en ”ärlig” och hjälpsam image genom sociala medier tror jag väldigt många företag upplever som ett problem. Vad ska man skriva? Vad är av intresse för kunden? Vill någon veta vad som sas på säljmötet imorse eller ska man bara skriva något när man har ett specialerbjudande? Enklast är nog då att låta sociala medier vara en kanal ”in” snarare än ”ut” tror jag. Ett sätt att låta kunderna komma till tals.
burgschki: Verkligen! En del spelar fult (typ såna som skriver om sig själva på rejta, reco osv) medan andra som sagt väljer andra vägar. Jag tycker att det viktigaste är att först och främst faktiskt finnas där, dels eftersom det är gratis, dels eftersom det är ännu en yta ut mot marknaden. Sen kan man börja med en genomtänkt strategi.
Jag tror att sociala medier och ökat krav på CSR i slutändan kommer leda till bättre kvalité och kundservice, om företagen verkligen tar steget in i de sociala medierna. De företag som av olika anledningar inte hakar på denna möjligheten kan i längden kanske komma att få se sig förbisprungna av konkurrenter som visar större kundmedvetenhet?
Dessutom är det ett viktigt redskap för att kunna bemöta kritik tror jag. De som är aktiva på nätet och har koll på sökmotoroptimering kan lätt svärta ned ett företagsnamn genom att låga ett ilsket blogginlägg hamna överst i sökresultaten… så det gäller att hålla sig på god fot med kunderna! :)
Herr K: Håller med dig i allt. Det är bara att googla gevalia eller loanland så fattar man hur viktigt det är för företag idag att ha så många kontaktytor utåt som möjligt.